מדריך התפעול
למרפאות שיניים.

Mark Costes מציב מערכות מתועדות במרכז המאמץ לצמצם את התלות באנשי צוות מסוימים. Peter Boulden ו-Craig Spodak מפרידים, במסגרת התפעולית שלהם, בין מערכות קליניות, תפעול עסקי ומדידה. היישום המעשי פשוט: הפכו את העבודה לכזו שאפשר להעביר מאדם לאדם, ובדקו שהיא אכן בוצעה.

מנו אחראי לכל רשימת משימות

במרפאה קטנה, אותו אדם יכול להיות אחראי על כמה רשימות. הגדירו את האחריות במפורש ומנו ממלא מקום.

מדדו את העברות המקל

נהלו לוח מדדים קצר עם הגדרות עקביות. Roger Levin מדגיש יעדים מפורשים ומדידה קבועה; Howard Farran מפנה את תשומת הלב של בעלי מרפאות לגבייה, לגיול החובות, לעלויות ולביצועי הקבלה.

השתמשו במזהי מטופל, במזהי תור ובתאריכי טיפול. מטופל שקיבל 4 הודעות וקבע תור אחד הוא מטופל אחד שחזר. שינוי מועד של תור קיים לא יוצר תור חדש לצורך דיווח על צמיחה.

קבעו קצב ניהול קבוע

Gary Takacs עובר על הישיבות שמרפאה צריכה, החל בתדריך בוקר שצוות מוכן יכול לסיים בתוך כשבע דקות.

צפייהThe Morning Huddle: The Most Important 7 Minutes in Any Dental Practice, Gary Takacs

הפכו אותה למקור האמת

מערכת ניהול המרפאה צריכה להכיל את היומן, את פרטי הקשר של המטופלים ואת ההסכמות שלהם לקבלת פניות, את מועדי הביקורות התקופתיות ואת סוגיהן, את תוכניות הטיפול ואת הסטטוס שלהן, הערות על ביטוח ועל כיסוי ביטוחי, את כרטסת החשבונות ואת התביעות. Open Dental, Dentrix, Eaglesoft, Curve ו-Denticon מכסות את כל זה. מה שחשוב הוא שהמרפאה תתייחס לאחת מהן כאל מקור האמת.

ענן או שרת מקומי

במערך מודרני, ענן הוא ברירת המחדל. מערכת PMS בענן, כמו Dentrix Ascend, Curve או Denticon, רצה על השרתים של הספק. מערכת PMS מקומית, כמו Dentrix או Eaglesoft, רצה על שרת במרפאה שלכם. Open Dental רצה כברירת מחדל על שרת מקומי, ויש לה גם אפשרויות לאירוח בענן.

אם אתם נשארים עם שרת מקומי, עשו זאת מסיבה ספציפית, כמו מערכת הדמיה או תוכנה ייעודית שתלויה בשרת מקומי, ותקצבו את עבודת ה-IT שמגיעה עם זה. מעבר לכל אחד מהכיוונים הוא פרויקט: תכננו את הסבת הנתונים, את מערכות ההדמיה ואת ההדרכה לפני המעבר.

השיחה של Scott Leune עם Josh Wallace מ-IT Harbor, חברת IT למרפאות שיניים, מציגה את הטענה שהשרת שבמרפאה הולך ונעלם, ככל שספקיות ה-PMS הגדולות עוברות לענן.

צפייהThe End of Legacy Dental IT, Scott Leune and Josh Wallace

הגדירו אותה לפי הדרך שבה המרפאה עובדת

שמרו על נתונים נקיים

מזגו רשומות כפולות של מטופלים, ודאו את מספרי הטלפון וכתובות המייל בכל ביקור, ושמרו על מועדי הביקורות התקופתיות מעודכנים. סמנו תורים שהוחמצו או בוטלו בסטטוס המתאים במקום למחוק אותם, כדי שהמעקב יתבצע ושיעור הביטולים יישאר אמין. סגרו טיפולים שהושלמו, כדי שיפסיקו להופיע כטיפולים שלא נקבע להם תור.

נתונים נקיים חשובים יותר, לא פחות, כשתוכנה פועלת לפיהם. מספר טלפון לא מעודכן או מועד שגוי מגיעים אל המטופל באופן אוטומטי.

עבדו עם רשימות העבודה שלה בכל יום

מערכת ניהול המרפאה כבר מפיקה את רשימות המשימות ששאר המדריך נשען עליהן. מנו אחראי לכל אחת מהן, כמו בפרק 01.

חברו רק כלים שכותבים בחזרה

כל כלי שקובע תורים, משנה מועדים, מאשר הגעה או פונה למטופלים, מקביעת תורים אונליין, דרך הודעות SMS ועד מזכירת AI, צריך לקרוא את הזמינות ואת הכללים בזמן אמת ממערכת ניהול המרפאה, ולכתוב אליה בחזרה את התוצאה. תור שנוחת ביומן נפרד או בתיבת דואר נפרדת צריך להקליד אותו מחדש ידנית, והקלדה חוזרת היא בדיוק המקור לתורים כפולים ולבקשות שהולכות לאיבוד.

לפני שאתם מחברים כלי, ודאו שהוא תומך במערכת ניהול המרפאה שלכם, בגרסה שלה ובסוג ההתקנה, ענן או שרת מקומי. בררו גם מה בדיוק הוא קורא וכותב, איך הוא מתמודד עם שני אנשים שקובעים את אותה משבצת, ומה קורה כשה-PMS מושבת. אם הכלי נוגע במידע של מטופלים, ודאו שההסכם עם הספק מסדיר את אבטחת המידע. את המקרים הקשים שכדאי לבדוק תמצאו בפרק 05.

הגנו על הגישה והיערכו להשבתות

תנו לכל אחד משתמש אישי ורק את ההרשאות שהתפקיד שלו דורש, ועברו על תיעוד הפעולות במערכת כשמשהו נראה לא תקין. אם מערכת ניהול המרפאה רצה על שרת מקומי, ודאו שהגיבויים מסתיימים בהצלחה ושאפשר לשחזר מהם; אם היא בענן, החזיקו חיבור אינטרנט לגיבוי. כתבו מה הקבלה עושה כשה-PMS מושבת: איפה נמצא היומן של היום, איך נרשמות בקשות חדשות, ומי מזין אותן למערכת כשהיא חוזרת לפעול.

העבודה של Bruce Baird בתחום ניהול היומן מדגישה ניצול פרודוקטיבי של היום הקליני ואחריות ברורה על כל יומן. Tarun Agarwal ממליץ על ביקורים מתוכננים היטב, עם הסדרים כספיים שנקבעו מראש. שניהם מכוונים לתכנון היום סביב טיפול שאפשר באמת לספק, במקום למלא כל משבצת פנויה בלי הבחנה.

Baird מתאר את ניהול היומן כדבר שעולה למרפאות יותר הכנסות לטווח הארוך מכל דבר אחר, ואז מציג את השיטה מהמרפאה שלו: קביעת תורים שמכוונת ליעד שעתי, סייעות שאחראיות על המטופלים שלהן ותקשורת צמודה עם הקבלה.

צפייהThe Secret to Productive Dental Scheduling, Bruce Baird

צרו דף כללים לסוגי התורים

תור לשיננית עשוי לדרוש את השיננית, חדר טיפול מתאים ובדיקה של רופא השיניים במהלך חלק מהביקור. הזמינות חייבת לתמוך בשילוב כולו. אי אפשר לשבץ את אותו רופא שיניים לעבודה קלינית חופפת רק מפני שיש כמה חדרי טיפול פנויים.

השתמשו בשמות תורים ידידותיים למטופל, ושמרו ב-PMS את הפרוצדורות והדרישות הקליניות שמאחוריהם. מטופל עשוי לבקש ניקוי אבנית, בזמן שהרשומה שלו מחייבת ביקור מסוג אחר. צוות קביעת התורים פועל לפי הרשומה המאושרת, ומבקש הבהרה כשהיא חסרה.

תכננו את השבוע סביב צווארי הבקבוק האמיתיים

בדקו מתי התור הפנוי הבא, לפי מטפל ולפי סוג תור. אם מטופלים מקבלים טיפול משמר מהר, אבל ממתינים כמה שבועות לשיננית, הגדלת הפניות לביקורות לבדה עלולה רק להוסיף תסכול. טפלו במגבלה בתורים לשיננית באמצעות כוח אדם, שעות זמינות או שינויים מאושרים ביומן.

שמרו זמן למטופלים חדשים, לבדיקות דחופות ולטיפולים מורכבים, כשהביקוש שלכם מצדיק זאת. קבעו לבלוקים שמורים מועד שחרור, כדי שזמן שלא נוצל יחזור להיות זמין. בססו את היקף הזמן השמור על בקשות מהתקופה האחרונה ועל הניצול בפועל, ובחנו אותו מחדש כשהביקוש משתנה.

מלאו משבצות פנויות במטופלים שמתאימים להן

נהלו רשימת זמינים בהתראה קצרה, שכוללת את סוג התור, מגבלות לגבי המטפל, זמינות, ההתראה המינימלית שהמטופל צריך והסכמה לפנייה. כשמתפנה משבצת:

1. 1זהו מטופלים שהטיפול, התזמון והמשאבים שהם צריכים מתאימים למשבצת.
2. 2הציעו את המועד בערוצים שהמטופלים הסכימו לקבל בהם פניות.
3. 3הבהירו אם מדובר בהצעה בלבד, או במועד ששמור עבורם באופן זמני.
4. 4ודאו שוב את הזמינות לפני קביעת התור, ועדכנו את ה-PMS.
5. 5הפסיקו להציע את המשבצת ברגע שהיא נתפסה.

התחילו במטופלים שההעדפות הרשומות שלהם מתאימות למשבצת. כשמתבטל תור של 7:30, עדיף להתקשר קודם למי שביקש תורים מוקדמים בבוקר מאשר למי שמגיע רק אחרי העבודה.

מדדו כמה מהדקות שבוטלו מולאו מחדש, וכמה זמן התראה היה לכם. לא סביר לצפות שמרפאה תמלא משבצת של שעתיים שהתפנתה 5 דקות לפני התור באותה קלות שבה היא ממלאת משבצת שהתפנתה 3 ימים קודם.

Howard Farran כתב ספציפית על שיחות שמגיעות מחוץ לשעות הטיפול ועל התפקיד של כיסוי הטלפון בשמירה על יומן מלא. התיאור של Bob Fontana את הצמיחה של Aspen Dental מדגיש הסרת חסמים בדרך לקבלת טיפול. יישמו את הלקחים האלה על נתוני השיחות שלכם ועל הזמינות של המטופלים שלכם.

בקטע הקצר הזה, שצולם בדלפק הקבלה של מרפאה, Farran שואל מי באמת עונה לטלפון שלכם, וכמה מתקשרים נדרשים כדי להגיע למטופל אחד שקבע תור.

צפייהHoward Speaks: Who's Answering Your Phone?

הפרידו בין שעות הטיפול לכיסוי התקשורת

בדקו את השיחות הנכנסות לפי שעה ויום, כולל הפסקות צהריים, ערבים, ימי שישי, סופי שבוע וחגים. תעדו אם הן נענו, ננטשו או הועברו לתא קולי, והאם הבקשה טופלה בסופו של דבר.

הגדירו ניתוב לכל אחד מהמצבים האלה:

לכל מסלול, הגדירו מה הגורם שעונה יכול לעשות. אם הוא יכול רק לרשום הודעה, הגדירו מי מקבל אותה ועד מתי עליו לפעול.

עבדו לפי מבנה שיחה קצר

1. 1הציגו את המרפאה ואת מי שעונה.
2. 2הבינו את סיבת השיחה, והאם יש תסמינים דחופים שמחייבים הסלמה.
3. 3אמתו את זהות המטופל ואת פרטי הקשר שבטוח להשתמש בהם.
4. 4ענו על השאלה המעשית על סמך מידע מאושר.
5. 5הציעו מועדים מתאימים לתור, או השלימו את העברת המקל.
6. 6אשרו מה קורה הלאה, ותעדו את התוצאה.

תנו תשובות אמיתיות על מחירים, כיסוי ביטוחי, זמינות ועל מי יחזור אל המטופל. הסתרת תשובה כדי לדחוף מישהו לקבוע תור יוצרת בעיה בהעברת המקל הבאה.

בחנו את השיחות שלא הפכו לתורים

סווגו את הסיבה: אין מועד מתאים, חשש לגבי הכיסוי הביטוחי, עלות, שאלה קלינית שלא נפתרה, חוויה גרועה, או מטופל שעדיין מתלבט. הקלטות של שיחות, במקומות שבהם הן מותרות, עוזרות להבחין בין בעיית קיבולת לבעיית תקשורת.

קבעו יעד פנימי, למשל לחזור לשיחה שגרתית שלא נענתה תוך 15 דקות בשעות שיש בהן כיסוי, עם ממלא מקום מוגדר למקרה שאי אפשר לעמוד ביעד. התייחסו לזה כאל יעד השירות שלכם, לא כאל רף מקובל בענף. פניות חירום עוברות במסלול ההסלמה המיידי שמתואר בפרק 06.

רוב המרפאות לא מרוצות ממוקדי מענה טלפוני, משתי סיבות מבניות. הנציגים בדרך כלל עובדים בלי התמונה המלאה: אין להם תיק מטופל, אין להם יומן בזמן אמת ואין להם כללי קביעת תורים, ולכן הם יכולים לרשום הודעה, אבל רק לעיתים רחוקות לפתור את הבקשה. בנוסף, הביצועים לא עקביים ומשתנים מנציג לנציג וממשמרת למשמרת, ולכן קשה לקבוע סטנדרט, וקשה עוד יותר לעמוד בו.

השוו את עלות התפעול המלאה

כללו דמי מנוי או עלויות כוח אדם, הדרכה, הקמה, זמן פיקוח, שיחות חוזרות, תיקונים ושעות ללא כיסוי. השוו את העלות לבקשה שנפתרה ולתור שהתקיים, לצד חוויית המטופל.

מזכירות מרחוק יכולות לשמור על הקשב של הצוות במרפאה ולהרחיב את הכיסוי. הן צריכות את אותם כללי קביעת תורים ואת אותו מידע עדכני שיש לאנשים במרפאה. אם הן גם מבצעות אימות ביטוח, הגדירו זאת כהתחייבות שירות נפרדת ומפורשת, עם בקרות איכות משלה.

בעזרת AI אפשר לטפל בשאלות שחוזרות על עצמן ובשלבי קביעת התורים, בלי להוסיף עוד הפרעה לקבלה.

חלקו את העבודה לפי מורכבות ההחלטה

קביעת תורים שגרתית, פרטי תורים, הוראות הגעה ותשובות אדמיניסטרטיביות מאושרות הם מועמדים טובים לאוטומציה. פרשנות קלינית, תלונות, מחלוקות כספיות, שאלות לא ודאיות על כיסוי ביטוחי וצרכים חריגים בקביעת תורים דורשים איש צוות מתאים.

בהעברת מקל במודל ההיברידי, האדם שמקבל את הפנייה צריך לקבל את זהות המטופל, את הבקשה, את ההקשר הרלוונטי, את מה שכבר נעשה ואת הצעד הבא. אל תגרמו למטופל לחזור על כל השיחה מההתחלה.

בקשו מהספקים להדגים את המקרים הקשים

בדקו מה מופיע ברשומות המרפאה אחר כך. משימה שנעלמת בתיבת הדואר של הספק היא עדיין עבודה שלא הושלמה.

דאגו שרופא השיניים יאשר את עץ ההחלטות

תעדו את השאלות שהגורם שעונה צריך לשאול, אילו תשובות מחייבות הסלמה מיידית, מי בכוננות ולאן מעבירים כגיבוי. רשמו גם את מיקום המטופל ואת הפרטים לחזרה אליו, כדי שהמרפאה תוכל ליצור קשר מחדש אם השיחה מתנתקת.

מצבים דנטליים דחופים אחרים מחייבים הערכה קלינית מהירה. רופא השיניים קובע את התגובה לכאב חזק, לחבלה, לחששות לאחר טיפול, לדימום שלא נעצר או לחשד לזיהום. הגורם שעונה אוסף מידע ומחבר את המטופל למסלול הזה; הוא לא מאבחן, לא נותן מרשמים ולא מבטיח למטופל שבטוח לחכות.

ודאו שההסלמה גלויה ומתועדת

שריינו את הסוג הנכון של תור דחוף

בדיקה דחופה עשויה להוביל לטיפול, להפניה או לביקור המשך מסוג אחר. תארו אותה במדויק כשאתם קובעים את התור. אל תבטיחו פרוצדורה לפני שהמטפל בדק את המטופל, או כשהמשאבים הנדרשים לא זמינים.

אחרי הטיפול הדחוף, תעדו את המשך הטיפול הנדרש והעבירו אותו לרשימת המשימות של קביעת התורים. מטופל שטופל במקרה חירום לא אמור להיעלם מרצף הטיפול של המרפאה.

Paul Goodman מדגיש שיחות עם מטופלים שקל להבין, ודיון ברור בעלויות הטיפול. Steve Bilt מתאר את פונקציות התמיכה כדרך לאפשר למטפלים להתמקד במטופלים. קליטה טובה תומכת בשני הדברים: המטופל יודע למה לצפות, והצוות הקליני מתחיל מוכן.

לפני הביקור

ודאו את זהות המטופל, את השם שבו הוא מעדיף שיפנו אליו, את פרטי הקשר, השפה, צורכי הנגישות, מטרת התור, הרשומות הרלוונטיות וערוצי התקשורת המותרים, ואת הימים והשעות שבהם הוא מעדיף להגיע. אספו פרטי ביטוח בצורה מאובטחת, כשזה רלוונטי. העבירו היסטוריה רפואית ושאלות קליניות דרך טפסים ואנשי צוות מאושרים.

הסבירו איפה יתקיים התור, מי המטפל כשזה רלוונטי, כמה זמן הביקור צפוי להימשך, אילו הכנות נדרשות ומה הביקור יכלול. למטופל חדש, אמרו אם ייתכן שהטיפול ידרוש תור נוסף. הימנעו מלרמוז שבדיקה מבטיחה פרוצדורה או מחיר מסוימים.

תעדו מה כל מטופל מעדיף

שמרו את הימים והשעות שבהם כל מטופל מעדיף להגיע, את הערוץ ואת שעות הפנייה המועדפים עליו, את השפה, את המטפל המועדף, ועם מי צריך לתאם, למשל בני משפחה שקובעים תורים יחד או המבוגר האחראי על קטין. שאלו פעם אחת, תעדו, והשתמשו במידע בכל פעם שמישהו מציע מועד: בסיום הביקור, בפניות לביקורת תקופתית, כשממלאים משבצת שהתפנתה מביטול וכשמשנים מועד.

בהעברת המקל לצוות הקליני

תנו למטפל תיאור תמציתי של סיבת הביקור, של החששות של המטופל ושל עניינים מעשיים שעדיין פתוחים. המטפל מתעד את האבחנה, את האפשרויות, את הדחיפות הקלינית ואת הטיפול המתוכנן. אחר כך רכז הטיפולים עוזר למטופל להבין את קביעת התורים ואת הסדרי התשלום.

לפני שהמטופל יוצא

השלימו את רשומת הביקור, גבו את חלק המטופל שסוכם, עברו על הצעד הבא, והציעו את התור הבא שמתאים מבחינה קלינית. אם המטופל לא יכול לקבוע תור, תעדו מה נשאר פתוח ומתי לחזור אליו.

הסטנדרט של Roger Levin לרגע הזה מופיע כבר בכותרת: אף אחד לא יוצא בלי תור, כי המרפאה יכולה לטפל רק במטופלים שנמצאים ביומן.

צפייהNobody Leaves Without an Appointment, Roger Levin

בהפניות ובעבודות מעבדה, הגדירו מי אחראי לעקוב עד שהן מושלמות. הפניה לא נחשבת גמורה עד שהמרפאה קיבלה את התוצאה הנדרשת, או תיעדה למה המעקב הופסק.

ההדרכות של Scott Leune מציבות את קביעת התור הבא במרכז שימור המטופלים. גם Roger Levin מזהה שמירה על תורים עתידיים מתאימים ביומן כמאפיין של מרפאות מנוהלות היטב.

בסרטון הקצר הזה, Leune עונה לרופא שיניים ששיעור קביעת התור הבא אצלו ירד אחרי שהוסיף שיננים, ומצביע על הפערים שדרכם מטופלים יוצאים בלי ביקור הבא.

צפייהHygiene Reappointing and the Patient Checklist, Scott Leune

הפרידו בין 3 המשימות

בנו את רשימת המטופלים הרלוונטיים לביקורת

השתמשו במועד היעד ובסוג הביקור שהמטפל רשם. בדקו אם כבר יש תור עתידי מתאים, פרטי קשר עדכניים, הסכמה לקבלת פניות, דרישות לגבי המטפל, וכל החרגה קלינית או אדמיניסטרטיבית.

הפרידו בין ניקוי שגרתי (פרופילקסיס), טיפול תחזוקה פריודונטלי, טיפול בילדים וסוגי ביקורים אחרים, כשהדרישות שלהם שונות. הצוות הקליני קובע את מרווח הזמן; מגבלות התדירות של הביטוח הן כללי כיסוי, לא תחליף להחלטה קלינית. ההנחיות של איגוד רופאי השיניים האמריקאי (ADA) תומכות בתכנון טיפול מונע לפי הסיכון והצרכים של כל מטופל.

הוציאו מהרשימה רשומות כפולות, מטופלים שידוע שעברו דירה או נפטרו, מטופלים שעברו למרפאה אחרת, ומי שביקשו להפסיק את הפניות אליהם. העבירו רשומות לא ודאיות לבדיקה, במקום להשלים פערים בהנחות.

הקלו על שלב קביעת התור

השתמשו בהודעה כללית יותר שמבקשת מהמטופל לחזור אליכם, כשההעדפות שלו או שיקולי פרטיות מחייבים זאת. ברגע שהמטופל מסכים, הציעו מועדים מתאימים. הוא לא אמור להתקשר שוב או להתחיל את השיחה מחדש כדי להיכנס ליומן.

כשמטופל אומר שבקרים או שעות אחר הצהריים נוחים לו יותר, תעדו את זה ב-PMS. כך, ההצעה הבאה, לביקורת, לשינוי מועד או למשבצת שהתפנתה מביטול, תתחיל במועדים שמתאימים לו.

בדקו שוב ב-PMS לפני כל פנייה חוזרת. מטופל שקבע תור אתמול לא אמור לקבל היום עוד הודעה שמבקשת ממנו לקבוע תור.

מדדו שימור לפי ביקורים שהתקיימו

עקבו אחרי מספר המטופלים הרלוונטיים, הפניות שבהן נוצר קשר, התורים שנקבעו, התורים שהתקיימו, והסיבות לכך שמטופלים נשארו בלי תור. הפרידו בין מטופלים שמועד הביקורת שלהם הגיע לאחרונה לבין מי שמועדם עבר לפני חודשים רבים.

בכתיבה שלו על החזרת מטופלים, Levin הופך מטופלים שאין להם תור לעדיפות תפעולית מכוונת. את הדחיפות שאפיינה את הכתיבה שלו בתקופת הקורונה לא כדאי להפוך לכלל אוניברסלי לקמפיינים היום; מה שנשאר תקף לאורך זמן הוא לתת למעקב אחרי מטופלים אחראי ותהליך.

Gary Takacs מראה איך המרפאה שלו, LifeSmiles Dental Care, ניגשה להחזרת מטופלים לא פעילים.

צפייהHow to Reactivate Inactive Dental Patients, Gary Takacs

הגדירו חוסר פעילות באופן עקבי

בחרו הגדרה תפעולית, למשל: לא התקיים ביקור ב-18 החודשים האחרונים ואין תור עתידי מתאים. השתמשו בה לצורכי דיווח, ואז פלחו את המטופלים, במקום לשלוח את אותה הודעה לכולם.

פלחים שימושיים כוללים מטופלים שנשרו לאחרונה, מטופלים שנעדרים כבר זמן רב יותר, מטופלים שהעלו בעיה שלא נפתרה ומטופלים שלא מגיעים לתורים שוב ושוב. אדם עם תלונה שלא נפתרה צריך שיחה לתיקון הקשר לפני פנייה שגרתית.

תאריך הביקור האחרון הוא רק נקודת התחלה. אצל מטופל שהמטפל שלו ביקש מרווח קצר יותר בין ביקורים, מועד הביקור הבא עשוי לעבור הרבה קודם.

פתחו בלי לחץ

אם הם עונים, טפלו בסיבה שבגללה הם לא חזרו:

הימנעו מניסוחים מביישים או מדחיפות מלאכותית. אם הרשומה של המטופל מחייבת בדיקה חדשה לפני חידוש הטיפול, תאמו את השלב הזה.

שמרו על הקיבולת בזמן שאתם מחזירים ביקוש

העריכו את מספר המטופלים הייחודיים שחזרו, את הביקורים שהתקיימו, את התרומה הכספית למרפאה, את התלונות ואת בקשות ההסרה. מספר גדול של תורים שמלווה בביטולים שהיה אפשר למנוע או בתסכול של מטופלים הוא תוצאה חלשה.

Tarun Agarwal מדגיש הסדרי טיפול ותשלום כתובים. Paul Goodman מתמקד בשפה שמטופלים מבינים. Don Gallo מ-Dental Care Alliance מתאר הסבר חזותי כדרך לעזור למטופלים להבין ממצאים קליניים; התיאור הזה לקוח מראיון ממומן על טכנולוגיה, והוא לא מוכיח שיפור מובטח.

בוובינר המלא שלו, Agarwal פורש את המסגרת בת ארבעת החלקים שהוא עובד לפיה כבר 27 שנה: מודעות המטופל, תקשורת, הצגת העלויות, וקביעת תורים סביב משבצות עדיפות ביומן.

צפייהCase Acceptance Isn't Sales, Tarun Agarwal

הפכו את התוכנית לרשומה שאפשר לפעול לפיה

הרופא המטפל מתעד את הטיפול המומלץ, את סדר העדיפות, את החלופות שנדונו, את הסיכונים הרלוונטיים שבדחייה ואת מועד הבחינה המחודשת, אם נקבע. מתאם הטיפולים מתעד את הערכת העלות, את אפשרויות התשלום, את החלטת המטופל, את הדרישות לקביעת התור ואת החסם.

השתמשו בסטטוסים נפרדים:

• הומלץ, ועדיין לא נדון עם מתאם הטיפולים.
• המטופל שוקל, ונקבע מועד לפנייה הבאה.
• התקבל על ידי המטופל, אבל לא נקבע תור.
• נקבע תור.
• הושלם חלקית, והטיפול שנותר מזוהה.
• נדחה למועד מאוחר יותר, המטופל סירב, הוחלף בתוכנית אחרת, או שנדרשת הערכה קלינית מחודשת.

פעלו לפי החסם של המטופל

השתמשו בניסוח כללי עד שמתקיימות דרישות הזיהוי והפרטיות. אם המטופל מוכן, הציעו מועדים. אם הוא שואל שאלה קלינית, העבירו אותה לרופא המטפל. אם העלות היא החסם, הסבירו את האפשרויות הכתובות שזמינות כרגע, בלי ללחוץ עליו לקחת מימון.

בטיפול מורכב, ייתכן שמתאם הטיפולים יצטרך לבדוק את סדר השלבים, את מה שנדרש מהמעבדה מראש ואת מספר הביקורים. אוטומציה אדמיניסטרטיבית יכולה לתאם את השיחה ואת התורים שאושרו. היא לא אמורה להמציא סדרי עדיפויות קליניים או לשנות תוכנית כדי להקל על קביעת התורים.

קבעו מועד לבחינה מחודשת של טיפול שנדחה

"אחר כך" צריך להפוך למועד מעקב שהמטופל הסכים לו, או לבחינה מחודשת בהנחיית הרופא המטפל. כשתוכנית מתיישנת, החזירו אותה לבדיקה קלינית וכספית לפני שאתם מציגים אותה כעדכנית.

כשהמטופל מסרב, תעדו את ההחלטה ואת השיחה הקלינית הנדרשת, אם יש כזו. הפסיקו לשלוח שוב ושוב בקשות לקבוע תור לתוכנית שנדחתה. שיחות עתידיות על טיפול מתנהלות לפי ההנחיות של הרופא המטפל ולפי העדפות התקשורת של המטופל.

מדדו התקדמות משמעותית

בחנו את הטיפולים לפי קבוצות אבחנה ולפי דחיפות. עקבו אחרי שווי הטיפולים שהומלצו, שווי הטיפולים שנקבעו, שווי הטיפולים שהושלמו והכסף שנגבה, לצד מספרי המטופלים. השתמשו באותו בסיס הערכה לאורך כל הדרך.

Gary Takacs סוקר את ההרגלים ששומרים על שיעור נמוך של ביטולים ואי-הגעה: תקשורת ברורה, תזכורות והסברה למטופלים.

צפייהAvoid Patient No-Shows and Cancellations, Gary Takacs

השתמשו בתזכורות כדי לחשוף בעיות מוקדם

שלחו את פרטי התור מיד אחרי שהוא נקבע. ככל שהביקור מתקרב, בקשו מהמטופל לאשר הגעה ותנו לו דרך ברורה ליצור קשר עם המרפאה. שלחו דרך הערוץ המאושר הנחיות הכנה שמתאימות לתור.

גם על תזכורות לתורים חלים הכללים לגבי שיחות והודעות SMS אוטומטיות, ותמיד צריך לכבד את הפרטיות ואת העדפות התקשורת של המטופלים.

השלימו את תהליך הטיפול בביטולים

כשמטופל מבטל:

1. 1תעדו את הביטול ואת הסיבה.
2. 2הציעו תור חלופי מתאים.
3. 3אם המטופל לא יכול לקבוע מועד חדש, צרו משימת מעקב עם אחראי.
4. 4שחררו מיד את המשאבים שהוקצו לתור המקורי.
5. 5פנו למטופלים מתאימים מרשימת הזמינים בהתראה קצרה.
6. 6עצרו את התזכורות של התור המקורי.

במקרה של אי-הגעה, המרפאה צריכה ליצור קשר עם המטופל, לברר מה קרה ולתאם את הצעד הבא. החמצות חוזרות של תורים עשויות לחייב תוכנית הגעה אישית ובדיקה של המנהל. אם אתם גובים תשלום על אי-הגעה, עשו זאת באופן עקבי, במסגרת המדיניות הכתובה ובכפוף לחובות שחלות עליכם.

סגרו את המעגל אחרי הביקור

מעקב לאחר טיפול כירורגי מתנהל לפי ההנחיות של הרופא המטפל ולפי קריטריוני ההסלמה שלו. מעקב אדמיניסטרטיבי שגרתי יכול לוודא שהמטופל מבין מה הצעד הבא, או לעזור לו לקבוע תור.

עקבו אחרי דקות הטיפול שבוטלו, כמה זמן מראש מבוטלים התורים, שיעור המשבצות שמתמלאות מחדש, מקרי אי-הגעה ותורים שנקבעו מחדש. אם הביטולים מתרכזים סביב מטפל מסוים, סוג תור, יום מסוים או זמן המתנה ארוך, טפלו בחיכוך שגורם להם במקום להוסיף עוד תזכורות.

בחרו ערוץ לפי המשימה

תעדו מה המטופל מתיר ומה הוא מעדיף: הערוץ, מתי נוח לו שיפנו אליו, ובאילו ימים ושעות הוא מעדיף להגיע. אל תניחו שמספר טלפון שנמסר לכם מהווה היתר לכל סוג של פנייה אוטומטית. לגבי קטינים, ודאו מיהו המבוגר האחראי ומי מורשה לקבל את ההודעות. בדקו מחדש למי שייך מספר כשיש סימנים לכך שהוא שגוי או שעבר למישהו אחר.

התחילו בתדירות מאופקת

התחילו בערוץ שהמטופל מעדיף. הוסיפו ערוץ מותר נוסף כשיש לכך מטרה. אין צורך להשתמש בשיחות טלפון, ב-SMS ובמייל בכל רצף פניות. אם מטופל מבקש שתפנו אליו בחודש הבא, עצרו את הרצף הנוכחי ופעלו לפי המועד הזה.

התנו כל פנייה בתנאים

לפני ששולחים הודעה או מתקשרים, ודאו שהמטופל עדיין צריך את הפעולה, שאין לו תור שעונה על הצורך, שהוא לא השיב ולא ביקש להפסיק לקבל פניות, ושאיש צוות אחר לא מטפל בו כבר. אחרי שמתקבלת תגובה, עצרו את רצף הפניות המתוזמן כל עוד השיחה פעילה.

לתוצאות הנפוצות צריכה להיות תגובה מוגדרת:

כשלא ברור על מה חלה בקשת ההסרה, הפסיקו את הפניות היזומות השגרתיות עד שהעניין יתברר. אם עדיין נדרשת תקשורת חיונית בנוגע לטיפול, הסבירו אותה דרך תהליך מתאים ומותר.

הסדירו היתרים לפני שאתם מפעילים אוטומציה

שמרו תיעוד של ההסכמות הרלוונטיות, של העדפות הקשר, של בקשות ההסרה ושל המטרה של כל תהליך עבודה. על שיחות אוטומטיות או בקול מלאכותי, ועל הודעות SMS אוטומטיות, עשויות לחול דרישות שונות מאלה שחלות על אדם שמחזיר שיחה שהמטופל ביקש. החריגים שנקבעו לתחום הבריאות הם ספציפיים; הם לא נותנים היתר גורף לפניות להחזרת מטופלים לא פעילים, למבצעים או לגבייה. דאגו שכללי התקשורת יאושרו עבור תהליך העבודה בפועל ועבור תחומי השיפוט שבהם אתם פועלים.

הודעות צריכות לזהות את המרפאה, להישלח לפי השעה המקומית של המטופל, לתת דרך מעשית להשיב או להפסיק לקבל הודעות, ולהימנע מחשיפת פרטים מיותרים על טיפולים או על יתרות חוב. אמתו את זהות המטופל לפני שאתם דנים במידע רגיש. הקפידו על הודעה מתאימה על הקלטת שיחות ועל בקרות גישה.

PDS Health משלבת חיוב, קידוד, ציות לרגולציה ותמיכה תפעולית בפלטפורמת התמיכה שלה. Joshua Gish מ-Dental365 מתאר מערכות אחידות בכל המרפאות כתנאי מוקדם לניהול מרוכז של מחזור ההכנסות. מודלי התפעול של שתי החברות ממחישים למה ביצועי החיוב תלויים במידע ובהעברות המקל שבשלבים שקודמים לו.

נהלו את המחזור כשלבים מחוברים

חלוקת השלבים האלה בין אנשים שונים בלי תמונה משותפת יוצרת פערים. מי שמתקן תביעה צריך גישה לרשומה המקורית ולנימוק של החלטת חברת הביטוח. מי שמדבר עם מטופל על יתרה צריך את הערכת העלות, את היסטוריית התשלומים ואת פרטי ההכרעה בתביעה.

הפרידו בין היקף הטיפולים למזומנים

עקבו אחרי המזומנים החודשיים כדי לנטר נזילות, ואחרי קבוצות טיפולים שהבשילו כדי למדוד ביצועי גבייה. הפרידו בין התאמות חוזיות לבין הנחות לפי שיקול דעת ומחיקות של חובות אבודים.

בדקו את רשימות המשימות הכספיות

לכל הפחות, בדקו תביעות שלא הוגשו, תביעות שלא נקלטו, תביעות שנקלטו ולא שולמו, תביעות שנדחו, יתרות של מטופלים, תשלומים שלא שויכו ויתרות זכות. עקבו אחרי הוותק, הסכום, הסיבה, האחראי והפעולה הבאה של כל פריט.

לשירות חיוב במיקור חוץ צריכות להיות חובות מוגדרות בבירור: אימות ביטוח, צירוף מסמכים, רישום תשלומים, מעקב מול חברות הביטוח, ערעורים וגבייה ממטופלים. "כולל RCM" זה ניסוח מעורפל מדי. הגדירו מי מבצע כל משימה, איך הספק ניגש לרשומות, איך מדווחים על העבודה ומי מאשר התאמות או החזרים כספיים.

איגוד רופאי השיניים האמריקאי (ADA) מזהיר במפורש שהזכאות עשויה להשתנות רטרואקטיבית, ושהמידע שמתקבל מפורטל או ממוקד שירות עלול להיות חלקי. גם ההנחיות שלו בנושא מדיניות כספית מדגישות את הצורך להסביר את הסדרי התשלום לפני טיפול נרחב.

בנו רשומת אימות

אספו את פרטי המטופל ובעל הפוליסה שהתוכנית דורשת, ואז תעדו:

השתמשו ברשימת בדיקה שמותאמת לביקור. תור מניעתי שגרתי ותוכנית שיקומית מורכבת עשויים לדרוש שאלות שונות על הכיסוי. אל תתייחסו לתשובת זכאות מהירה כאל בדיקה מלאה של הכיסוי לטיפול. Open Dental, לדוגמה, מבחינה ברשימת המשימות שלה בין אימות זכאות לבין אימות הכיסוי הביטוחי; גם ההנחיות של Delta Dental מבחינות בין מונחי כיסוי כמו השתתפות עצמית, תקרות ותקופות אכשרה.

הכינו את המטופל לפני הטיפול

תנו הערכת עלות בכתב שמבחינה בין המחיר המוצע, הכיסוי הצפוי מהביטוח והחלק המשוער של המטופל. הסבירו את אי-הוודאות הרלוונטית, את תקופת התוקף של ההערכה ומה קורה אם חברת הביטוח מעבדת את התביעה אחרת.

קביעה מוקדמת של הכיסוי (predetermination) או אישור מראש (preauthorization) יכולים לעזור בתכנון או למלא דרישה של התוכנית, אבל אסור להציג אותם כהבטחת תשלום ללא תנאים. בדקו מה הכללים והמגבלות של התוכנית בפועל.

טפלו במפורש באימות שלא הושלם

במקרים דחופים, הרופא המטפל קובע את מסלול הטיפול המתאים, והצוות האדמיניסטרטיבי מסביר את המידע הכספי שזמין. אסור שמשימת ביטוח פתוחה תעכב הפניה של מטופל לטיפול רפואי דחוף כשהפרוטוקול המאושר מחייב זאת.

החליטו אם להוציא את העבודה למיקור חוץ

השוו זמני ביצוע, דיוק, תיעוד, חריגים שנותרו פתוחים, גישה מאובטחת ועלות. ספק טוב מחזיר מידע שהמרפאה יכולה לפעול לפיו, ומסמן כשיש אי-ודאות. הצוות לא אמור לבצע מחדש כל אימות כדי להבין אותו.

נהלו לוח מועדים להסמכת המטפלים מול חברות הביטוח (credentialing), לשינויים בהסדרים ולחידוש הסכמים. אמתו את השילוב של מטפל, סניף ותוכנית ביטוח לפני שאתם מבטיחים למטופלים שהמרפאה בהסדר.

ה-ADA רואה ברשומה הדנטלית מסמך קליני ומשפטי, ומספק הנחיות ספציפיות לכל פרוצדורה לגבי תגובה לתביעות שנדחו. רשומות מדויקות ותיקון בזמן הם הבסיס; שינוי רשומה כך שתתאים לתשובה שחברת הביטוח רוצה לשמוע אינו פתרון.

השלימו את הרשומה כשהביקור עוד טרי

הרופא המטפל מתעד את הממצאים, האבחנה, הטיפול שבוצע, פרטי השן או האזור הרלוונטיים, החומרים והפרטים שנדרשים כדי לתמוך בפרוצדורה, שיחות על הסכמה מדעת כשהן נדרשות, ואת הצעד הבא. השתמשו בקודי הפרוצדורות (CDT) העדכניים והרלוונטיים, ותעדו במדויק תאריכים ופרטי מטפל.

רשמו כל תיקון כתוספת מזוהה לרשומה. שמרו את המידע על מי שינה את הרשומה, מתי ולמה. אל תדרסו את ההיסטוריה ואל תמציאו בדיעבד ממצאים כדי לתמוך בתביעה.

בדקו תביעות לפני ההגשה

אמתו את מספרי הזיהוי של המטופל ושל בעל הפוליסה, את חברת הביטוח שאליה נשלחת התביעה, את פרטי ההסמכה של המטפל, את תאריך הטיפול, את פרטי הפרוצדורה והאזור, ואת החומר התומך הנדרש. צרפו הסבר מילולי רלוונטי, צילומים, מידע פריודונטלי או תיעוד אחר, כשצריך.

קבעו יעד זמן פנימי, למשל הגשת תביעות שגרתיות על טיפולים שהושלמו עד יום העסקים הבא, ברגע שהתיעוד מלא. הקפידו שחריגים יהיו גלויים. תביעה שמעוכבת בגלל תיעוד חסר צריכה אחראי ומועד יעד.

עקבו אחרי התביעה מהקליטה ועד התשלום

מבחינה תפעולית, הפרידו בין כשלי הגשה שדורשים תיקון לבין תביעות שנבחנו ונדחו, שדורשות הערכה. מערכות וחברות ביטוח שונות עשויות להשתמש במונח "דחייה" (rejection) במשמעויות שונות, ולכן קראו את התשובה שהתקבלה בפועל. תקנו מזהה שגוי או שדה חסר; בררו מגבלות כיסוי, שאלות קידוד או מחלוקת על נחיצות רפואית בערוץ המתאים.

נהלו לוח מעקב נפרד לכל חברת ביטוח, לפי זמני העיבוד הצפויים והמועדים החוזיים או החוקיים. אל תחכו עד שחלון הזמן להגשה או לערעור כמעט נסגר. דוח גיול חובות הוא רשימת משימות, לא סיבה לשלוח מחדש כל תביעה בלי הבחנה.

טפלו בדחיות לפי הסיבה

תעדו את הסיבה, הסכום, הראיות התומכות, המועדים, האחראי והפעולה הבאה. כשזה מתאים, הגישו תביעה מתוקנת או ערעור, עם התיעוד הקליני הקיים. אם הכיסוי נדחה, בדקו את החוזה ואת הכללים החלים לפני שאתם מעבירים את הסכום לאחריות המטופל.

בחנו את הסיבות החוזרות מדי שבוע.

רשמו תשלומים והצליבו אותם כראוי

שייכו את פירוט התשלום מחברת הביטוח לטיפולים הנכונים. הפרידו בין תשלום חברת הביטוח, ההתאמה החוזית והחלק שבאחריות המטופל. בררו פערים, תשלומים שלא שויכו, תשלומים כפולים ויתרות זכות. אמתו שינויים חריגים בפרטי הבנק או בהוראות התשלום מול איש קשר מוכר.

ההנחיות של ה-ADA ממליצות על מדיניות כספית כתובה, על גביית החלק הצפוי של המטופל בזמן הטיפול ועל טיפול מהיר ביתרות שנותרו אחרי התשלום של חברת הביטוח. גם ההמלצות שלו בנושא גבייה מדגישות צוות מיומן ותקשורת אדיבה.

כתבו את המדיניות הכספית שהמטופלים באמת צריכים

הסבירו מתי התשלום נדרש, באילו אמצעי תשלום אפשר לשלם, מקדמות כשהן מתאימות, הסדרי תשלומים, מימון, הכיסוי הביטוחי המשוער, יתרות שנותרו, דמי ביטול, החזרים כספיים ומחלוקות. בדקו שהמדיניות מתיישבת עם ההסכמים של המרפאה ועם הכללים החלים, ואז הכשירו את הצוות להסביר אותה באופן עקבי.

הציעו הסדר תשלום כתוב לפני טיפול משמעותי. כשמדובר במימון, הסבירו במדויק את התנאים, העמלות וכל תנאי של ריבית נדחית. הסכמה לטיפול והסכמה לתנאי התשלום הן שתי שיחות נפרדות.

השתמשו בתהליך המאובטח של חברת הסליקה. אל תכניסו פרטי כרטיס מלאים להערות בתיק המטופל, לגיליונות משותפים, להקלטות שיחה או להודעות רגילות. במקומות שבהם זה מותר, הסדר של כרטיס שמור (card-on-file) צריך להתבסס על הטוקן המאובטח של חברת הסליקה ועל הרשאה מתועדת בבירור.

בנו תהליך גבייה שאפשר לנהל

זוהי תבנית עבודה. התאימו אותה להסכם, למועד התשלום, לנסיבות של המטופל ולדרישות הגבייה החלות.

סגרו יתרות זכות והחזרים כספיים במקום להשאיר אותם בכרטסת ללא הגבלת זמן.

תעדו הסדרים עם סכומים ומועדי פירעון. אם תשלום נכשל, בדקו את הסיבה ופעלו לפי ההסכם לפני שאתם מנסים לחייב שוב או מסלימים. הצליבו את הנתונים בין ה-PMS, חברת הסליקה והבנק, כדי ש"שולם" ישקף כסף שהתקבל בפועל ושויך כראוי.

הטילו את העבודה על השירות הנכון

שירות חיוב דנטלי חייב להבין תוכניות ביטוח, תיעוד קליני, תביעות, הודעות תשלום מחברות הביטוח ויתרות של מטופלים. מעקב גנרי אחרי חשבוניות פותר בעיה צרה יותר.

לגבי חובות פתוחים של מטופלים, דרשו הוכחות לתאימות ל-PMS, להסדרי פרטיות מתאימים, לניסיון בטיפול בחשבונות של מרפאות שיניים, לכללים לטיפול במחלוקות ולרישום מדויק של תשלומים, לפני שאתם בוחרים ספק. טענות על עמידה ב-SOC 2 או על אינטגרציה עם מערכות הנהלת חשבונות לא עונות על השאלות האלה בפני עצמן.

המרפאה של Craig Spodak מתארת שעות עבודה גמישות ופיתוח הצוות כחלק מגישת התפעול שלה. מודל HDflex של Heartland ממחיש דרך מובנית לכסות חוסרים בצוות הקליני. ההדרכות של Tuan Pham בתחום הניהול מתמקדות במנהיגות ובתקשורת. כל הגישות האלה משרתות את אותו צורך תפעולי: לתת לאנשים תנאים שבהם הם יכולים לבצע את העבודה באופן אמין.

הכשירו לפי התפקיד

ספקו הרשאות גישה, הגדרת תפקיד ברורה, כללי קביעת תורים, מידע מאושר למסירה למטופלים, אנשי קשר להסלמה ודוגמאות מפורטות. הצמידו כל עובד חדש לאדם מיומן, ואז צפו בו מבצע משימות אמיתיות או מדומות לפני שאתם נותנים לו אחריות עצמאית.

הבהירו לצוות איפה נגמרת הסמכות. מתאם מטופלים יכול לעזור לקבוע תורים לטיפול שאושר. הוא לא יכול לשנות על דעת עצמו את תוכנית הטיפול, להבטיח כיסוי שלא אומת או לאשר החזר כספי מעבר לסמכות שלו.

השתמשו בתבנית נוהל תמציתית

כל נוהל עבודה סטנדרטי (SOP) צריך לענות על השאלות הבאות:

1. 1מה מפעיל את העבודה הזאת?
2. 2מי אחראי עליה, ומי מחליף אותו כשהוא נעדר?
3. 3איזה מידע ואילו הרשאות נדרשים?
4. 4אילו צעדים האדם צריך לבצע?
5. 5אילו החלטות הוא יכול לקבל באופן עצמאי?
6. 6אילו חריגים עוברים למי, ותוך כמה זמן?
7. 7מה חייבים לתעד?
8. 8מה מוכיח שהמשימה הושלמה?
9. 9איך בודקים את האיכות, ומתי הנוהל עודכן לאחרונה?

השתמשו בצילומי מסך או בהדגמות קצרות כשהם הופכים את הביצוע לברור יותר. ספרי הנהלים של Costes ושל Addison Killeen מארגנים את העבודה התפעולית בתפקידים ובנהלים מתועדים. ספר הנהלים שלכם הופך לשימושי כשאדם אחר יכול לבצע לפיו את המשימה במדויק.

Costes מסביר אילו חלקים במרפאה כדאי להפוך לשיטתיים קודם, מה הערך של מנהיגות ומה הכוח של רשימות בדיקה.

צפייהProfitable, Predictable Systems for Your Dental Practice, Mark Costes

צפו בעבודה במקום שבו היא מתבצעת

Chris Salierno מתאר ביקורים בסניפי Tend כדי לצפות בתהליכי העבודה, לשאול את הצוות על צווארי בקבוק ולחזור לבחון תהליכים אחרי שינויים. אמצו את הגישה הזאת במרפאה שלכם: שבו ליד דלפק הקבלה בשלב סיום הביקור, עקבו אחרי תביעה מהביקור ועד התשלום, וצפו איך משבצת שהתבטלה מתמלאת מחדש.

בחרו מדי שבוע מדגם איכות קטן, שכולל גם תוצאות שנכשלו. בחנו אם השיחות הסתיימו בפתרון, את הדיוק בקביעת התורים, את הבהירות של הערכות העלות, את תיקוני התביעות ואת רשומות המעקב. תנו משוב ממוקד על ההתנהגות הספציפית, ותקנו את הכלל שמאחוריה כשצריך.

שמרו על בקרות תפעול קליניות

הגדירו מי אחראי על מניעת זיהומים, רישומי עיקור, ציוד חירום, תחזוקת ציוד, נהלי קווי המים של יחידות הטיפול וההכשרות הנדרשות. השתמשו ברשימת הבדיקה למניעת זיהומים במרפאות שיניים של המרכז האמריקאי לבקרת מחלות (CDC), ובדרישות העדכניות שחלות עליכם. הרופא המטפל והאחראי שמונה לבטיחות קובעים את הנהלים הקליניים.

נהלו את עבודות המעבדה ואת ההפניות ברשימת מעקב, עם תאריכים צפויים ואחראים. שמרו על רמות מלאי סבירות של חומרים חיוניים, לפי קצב הצריכה וזמני האספקה. הצוות צריך להתריע על מחסור לפני שהוא משבש תור.

Sulman Ahmed מ-DECA מדגיש תהליכים עקביים ויישור קו בהנהלה. Chris Villanueva מ-MB2 מתאר השקעה בצוותי תמיכה, בתקשורת ובקשרי הפניה ככל שהארגון גדל. Joshua Gish מ-Dental365 מדגיש את הצורך שהתשתית והאנשים יהיו זמינים לפני שקולטים מרפאות נוספות.

זהו את המשאב המגביל לפני שאתם מתרחבים

הבחינו בין ביקוש לא מספיק לבין קיבולת לא מספקת. בחנו את זמינות המטפלים, את כוח האדם הקליני, את חדרי הטיפול, את החיכוך בקביעת תורים, את ההתקדמות בטיפולים ואת שימור המטופלים. מילוי קיבולת קיימת שלא מנוצלת יכול להיות מעשי יותר מפתיחת סניף, אבל מחסור מתמשך בכוח אדם קליני עשוי לחייב גיוס בפועל.

Mark Costes מתאר איך מרפאה צומחת מפעילות של רופא יחיד למרפאה עם כמה חדרי טיפול, ואת ההחלטות שמתקבלות לאורך הדרך לגבי מטופלים שממתינים לתור, ניהול היומן והקיבולת לתורים אצל השיננית.

צפייהExpanding Dental Practices: From Solo to Multi-Op Success, Mark Costes

הדיון של Richard Low על בעלות מוסיף ממד שימושי נוסף: החליטו איזו רמה של בעלות וצמיחה אתם רוצים, ואז בנו את המערכות ואת יכולת הניהול שהאחריות הזאת דורשת. ההתרחבות צריכה להתאים למודל העסקי ולעומס העבודה שבחרתם לעצמכם כבעלים.

האחידו את העבודה שחוצה סניפים

השתמשו בהגדרות אחידות לסוגי תורים, לסטטוסים של מטופלים, לתוצאות מעקב, לקטגוריות של התאמות ולמדדי ביצוע. הגדירו גישה מאובטחת, מגבלות הרשאה, מסלולי הסלמה ותצוגת דיווח משותפת.

רכזו עבודה אדמיניסטרטיבית חוזרת כשזה משפר את האמינות: מענה לשיחות, מעקב אחרי מטופלים, אימות ביטוח, מעקב מול חברות הביטוח, רכש ודיווח. השאירו את ההחלטות הקליניות בידי הרופא האחראי, והגדירו מי אחראי מקומית על חריגים.

פלטפורמת הטכנולוגיה המשותפת של PDS ותיאור תהליך השילוב של Dental365 מציגים צורות שונות של תמיכה מרוכזת. הדיון של Andrew Matta, ממייסדי NADG, על מנהיגות קלינית, והכתיבה של Cindy Roark מ-Sage על הכשרה עקבית, מדגישים את הצורך בפיקוח קליני ובפיתוח מקצועי ככל שההיקף גדל.

בסניפים שנרכשו, מפו טיפולים פתוחים, כללי קביעת תורים, יתרות, אנשי קשר, הרשאות ותביעות לפני שאתם מחליפים מערכות. שמרו את ההיסטוריה שנדרשת כדי לשרת את המטופלים ולקבל תשלום. הסבירו לצוות ולמטופלים מה בדיוק משתנה.

שמרו על רווחיות ונזילות גלויות לעין

בחנו את היקף הטיפולים המתואם (adjusted production), המזומנים שנגבו, השכר, עלויות המעבדה והחומרים, עלויות המקום, התוכנה, עמלות הסליקה, מיקור החוץ, החזרי החובות והתגמול לבעלים, לפי הגדרות חשבונאיות עקביות. השוו את זמן המטפלים ואת תמהיל התורים לצד ההכנסות.

בחנו את ההשתתפות בהסדרי ביטוח לפי הסכומים שנגבים בפועל, המאמץ האדמיניסטרטיבי, הביקוש מצד מטופלים, הקיבולת וההתחייבויות החוזיות. Gary Takacs מדבר על צמיחה בלי להצטרף אוטומטית לעוד תוכניות ביטוח; זו אפשרות תכנונית, לא סיבה לצאת מהסדרים בפתאומיות. לכל שינוי מהותי בהסדרי הביטוח, בנו תוכנית מעבר שמתייחסת גם למטופלים וגם לתזרים המזומנים.

הוסיפו תמיכה לפני שהאיכות נפגעת

שימו לב לעלייה בזמני ההמתנה ברשימות המשימות, לטעויות בקביעת תורים, להעברות קליניות שלא נסגרו, לאימותים שמצטברים, לשעות נוספות של הצוות ולתלונות של מטופלים. אלה סימנים לכך שמודל התמיכה מתחיל לפגר.

בשיחה על 42 North Dental, Geoff Ligibel מדגיש שקיפות ומידע אובייקטיבי. השתמשו במדדים שאפשר להשוות כדי לאתר סניף שמתקשה, ואז צפו בעבודה בפועל. מרפאה שמדווחת על היקף טיפולים טוב, אבל הגבייה או שימור המטופלים בה הולכים ומידרדרים, דורשת תשומת לב.

זו הסיבה להפוך אותה לאוטומטית.

עיקרון ראשון: הכללים הם הנכס, הכלי הוא רק הציוד

כל כלי מפעיל כללים שמישהו קבע: סוגי תורים, מועדי יעד, היתרי פנייה, מסלולי הסלמה. כלי לא יכול לתקן יומן שאף אחד לא תכנן, או לקחת אחריות על רשימת משימות שאין לה אחראי. הפרקים הקודמים הם המערכת; הכלים רק מפעילים אותה.

Cindy Roark מ-Sage מציעה אמת מידה שימושית לאימוץ טכנולוגיה: היא צריכה לשרת מטרה ברורה, לתמוך בצוות הקליני ולשפר את העקביות. שפטו אוטומציה של קביעת תורים לפי התוצאות האלה.

התחילו בעבודה שהתוצאה שלה ברורה

תנו עדיפות לבקשות לקביעת תורים שלא נענו, לתזכורות לתורים, לביקורות שלא נקבע להן תור, למטופלים לא פעילים ולטיפולים שהומלצו ומעולם לא הגיעו ליומן.

השאירו אדם אחראי על כל תהליך עבודה. האוטומציה מבצעת את העבודה השגרתית; האחראי פותר חריגים ובודק תוצאות.

ערכת הכלים, לפי משימה

קנו לפי המשימה, לא לפי רשימת הפיצ׳רים. כל שורה מציינת מה מצדיק את מקומו של כלי, ואת הסימן לכך שהוא לא מצדיק אותו.

שימו לב מה קבוע בכל שורה: ה-PMS בבסיס, ואחראי מעליו. אם כלי מבקש מכם לוותר על אחד מהם, היו חשדנים.

הגדירו את פרטי המרפאה ובדקו את הביצוע

ספקו שעות פעילות עדכניות, סניפים, סוגי תורים, כללים למטפלים ולחדרי טיפול, תשובות מאושרות, אנשי קשר להסלמה ואת רשומות המעקב הרלוונטיות. סכמו את כללי הפנייה, את תנאי העצירה ומה קורה כשמטופל משיב או צריך לדבר עם אדם.

לפני ההפעלה, דרשו מהספק להדגים את האינטגרציה הרלוונטית, את פעולות קביעת התורים, את העברות המקל, את ההרשאות ואת עדכוני הרשומות. ודאו אילו יכולות וערוצים בדיוק כלולים בהסכם השירות שלכם. בדקו מקרים שגרתיים וחריגים בעזרת רשומות פיקטיביות, כולל השבתות מערכת ובקשות בו-זמניות לאותו מועד.

כששירות מטפל במידע על מטופלים בשם המרפאה, ודאו שההסכם איתו מסדיר את השימוש במידע ואת בקרות האבטחה. הפעילו את אותה בדיקה קפדנית גם על עובדים מרחוק, מוקדי מענה טלפוני, ספקי שירותי חיוב וספקים אחרים.

מדדו ערך ברמת התורים והמזומנים

עקבו אחרי מספר המטופלים הייחודיים שנקבע להם תור, ביקורים שהושלמו, שיעורי אישור הגעה ואי-הגעה, טעויות בקביעת תורים שתוקנו, זמן צוות שנחסך, חריגים שלא נפתרו, תלונות של מטופלים ובקשות הסרה. בפניות יזומות, תעדו את קבוצת המטופלים ואת חלון הזמן שנבדק לאחור, כדי שמטופלים שכבר היה להם תור ופניות כפולות לא ייספרו כמטופלים שהוחזרו.

מדדו את תוספת הביקורים שהושלמו, לא כל תור שהשירות נגע בו. אם הצוות היה קובע לחלק מהמטופלים האלה תור בכל מקרה, הביאו את זה בחשבון בהערכה. החזיקו את הזמן שנחסך בנפרד, אלא אם הוא מוביל להפחתת עלויות בפועל או לקיבולת נוספת. מדדו את שתי התוצאות המועילות בלי לספור את אותה תועלת פעמיים.

הפעילו בסדר מעשי

לוח הזמנים הזה הוא דוגמה; האינטגרציה והמוכנות של המרפאה הן שיקבעו את העיתוי בפועל.

איפה Velano משתלבת, וההטיה המובנת מאליה

בשורה אחת: Velano עוזרת לכם להכניס יותר מטופלים ליומן: היא עונה לשיחות שהייתם מפספסים בשעות עומס ומחוץ לשעות הפעילות, שולחת תזכורות לתורים, ופונה באופן יזום כדי לקבוע ביקורות תקופתיות, להחזיר מטופלים לא פעילים ולעקוב אחרי טיפולים שהומלצו ולא נקבע להם תור. היא משתלבת עם מערכת ניהול המרפאה שלכם, וההחלטות שדורשות שיקול דעת נשארות אצל הצוות שלכם.

1. 1שיחות בשעות עומס ומחוץ לשעות הפעילות (פרק 04). Velano עונה כשהצוות עסוק או כשהמרפאה סגורה, קובעת תורים במסגרת כללי התורים שלכם, ומזהה מקרי חירום כדי שיעברו במסלול ההסלמה שלכם. המגבלה, בכנות: היא יכולה לפעול רק לפי כללים שקיימים, אז כתבו קודם את סוגי התורים ואת הכללים לכל מטפל (פרק 03). העברת שיחות חיה לצוות שלכם זמינה במסלול Premium; במסלול Standard, שיחה שהיא לא אמורה לטפל בה מסתיימת בהודעה מפורטת לצוות.
2. 2תזכורות לתורים (פרק 11). Velano שולחת תזכורות ובקשות לאישור הגעה. עם SMS דו-כיווני, היא מטפלת גם בתשובות: מטופלים מאשרים הגעה או משנים מועד בלי להתקשר, והשינוי נכתב בחזרה ל-PMS שלכם. המגבלה, בכנות: תזכורות לא ממלאות רשימה של ביקורות שלא נקבע להן תור, והן לא יפתרו ביטולים שנגרמים מזמני המתנה ארוכים או מסוגי תורים לא נכונים. לשם כך צריך את התיקונים שבפרק 03.
3. 3ביקורות תקופתיות, החזרת מטופלים לא פעילים ומעקב אחר טיפולים (פרק 08, פרק 09, פרק 10). Velano פונה למטופלים שמועד הביקורת שלהם הגיע, למטופלים לא פעילים ולמטופלים שהומלץ להם על טיפול שלא נקבע לו תור, ועוזרת להם למצוא מועד. היא עוקבת אחרי ההעדפות של כל מטופל, למשל הימים והשעות שבהם הוא מעדיף להגיע, ומציעה מועדים שמתאימים לו. המגבלה, בכנות: מועדי הביקורות, המרווחים ביניהן ותוכניות הטיפול נשארים בידי הצוות הקליני שלכם, והפניות היזומות יכולות למלא רק את הקיבולת שיש לכם, אז התאימו את ההיקף שלהן ליומן שלכם.
4. 4מערכת ניהול המרפאה שלכם (פרק 02). Velano קוראת בזמן אמת את הזמינות ואת כללי קביעת התורים שלכם מ-RapidMed, RapidPro, RapidOne, Dental Office, Optima ומערכות נוספות, וכותבת בחזרה כל קביעת תור, שינוי מועד וביטול. המגבלה, בכנות: היא מדויקת רק כמו ה-PMS שמאחוריה, ולכן נתונים נקיים חשובים עוד יותר אחרי החיבור.

לגבי העלות, כדי שלא יהיו הפתעות: המסלולים לשיחות נכנסות מתחילים ב-$299 לסניף לחודש בחיוב שנתי, או $374 בחיוב חודשי, עבור עד 3 מטפלים. מסלול Standard שולח תזכורות ובקשות לאישור הגעה חד-כיווניות; מסלול Premium, החל מ-$399, מוסיף התכתבויות SMS דו-כיווניות והעברות שיחה חיות. קמפיינים של פניות יוצאות לביקורות תקופתיות, להחזרת מטופלים לא פעילים, לאישורי הגעה ולמעקב אחר טיפולים מתומחרים בנפרד, וכך גם קבוצות של 10 סניפים ומעלה. אין דמי הקמה, יש החזר כספי מובטח תוך 30 יום, ואפשר לבטל בכל עת. לפרטים עדכניים, קבעו הדגמה ונעבור איתכם על האופן שבו זה יעבוד במרפאה שלכם.